Registre sua manifestação
Ouvidoria
Objetivo
Estabelecer diretrizes, responsabilidades e fluxos para o funcionamento da Ouvidoria Interna, assegurando um canal seguro, ético, acessível para o registro, acompanhamento e tratamento de manifestações, em alinhamento com práticas de governança, a LGPD e os princípios do Sistema B.
Abrangência
Aplica-se a todas as pessoas colaboradoras, lideranças, sócios, fornecedores e parceiros da organização.
Princípios e Diretrizes
A Ouvidoria Interna é regida pelos seguintes princípios:
Confidencialidade e proteção
- Garantia de sigilo das informações e identidade do manifestante
- Proteção contra qualquer forma de retaliação
Anonimato
- Possibilidade de registro anônimo
- Incentivo ao detalhamento dos fatos para viabilizar apuração
Imparcialidade e independência
- Atuação neutra, ética e isenta
Transparência
- Clareza sobre etapas, prazos e decisões
- Comunicação contínua com o manifestante, quando possível
Monitoramento e qualidade
- Controle de prazos
- Garantia de qualidade nas respostas
- Registro e rastreabilidade dos casos
- Canais disponíveis a todas as pessoas, sem barreiras
Comunicação com o manifestante
- Atualizações ao longo do processo
- Respeito à integridade da investigação
Canais de Diálogo
Mantemos canais de diálogo permanentemente abertos, pois acreditamos que estes são meios de aperfeiçoar nossos processos e relações. A área de Gente é o nosso principal interlocutor e deve ser acionado para nos ajudar a encontrar respostas sobre situações relacionadas à conduta na Profile.
Você pode contar com a Ouvidoria para registrar e apurar os casos de descumprimento ao Código de Conduta e Ética interno, reclamações, denúncias, entre outros. Esse canal garante segurança, sigilo e preservação da identidade do manifestante.
É possível não se identificar (manifestação anônima). Neste caso, pedimos que informe o maior número de fatos sobre o caso para que possa ser encaminhado.
Toda manifestação recebida é tratada com confidencialidade e os manifestantes serão protegidos contra represálias. O importante é não se omitir. Se tiver dúvida, pergunte.
Canais disponíveis
- Ouvidoria Interna
- Área de Gente
Estrutura do Comitê de Ética
O comitê de ética será formado por 3 cadeiras, sendo duas delas fixas e uma rotativa. No caso de uma das pessoas do Comitê de Ética estar envolvida na denúncia, ela será substituída pelo primeiro suplente na análise do caso.
Compliance Officer: é a pessoa responsável por receber qualquer denúncia, assim como a sua respectiva análise e mediação do conflito, junto ao Comitê. Esse cargo será ocupado, de forma fixa, pela analista de Gente.
Liderança fixa: ocupado de modo fixo pela liderança de Gente
Liderança rotativa: essa ocupação pode ser atribuída a uma liderança sênior, ou a um sócio. Cabe ao comitê de ética receber, avaliar, mediar e adotar as medidas cabíveis em caso de violação, a partir do seguinte processo:
A denúncia será recebida pelo Compliance Officer por meio do canal de Ouvidoria, que ficará encarregado de ativar o Comitê de Ética para avaliação do caso, em uma Reunião de Avaliação.
Uma vez avaliado previamente, confere ao Comitê de Ética notificar o acusado quanto à denúncia, e agendar uma Reunião de Escuta.
Após a Reunião de Escuta e uma segunda análise e coleta de provas, se necessário, o Comitê de Ética avaliará em definitivo o caso, definindo quais deverão ser as próximas ações tomadas referentes à denúncia. A partir disso, pode haver uma segunda reunião com o acusado, apresentando essas medidas referente à denúncia.
O Comitê de Ética sempre:
- Atuará de forma imparcial sobre a denúncia, buscando analisar fatos e provas, a fim de não comprometer qualquer uma das partes;
- Tratará o caso de forma sigilosa e íntegra, seguindo todos os preceitos éticos anteriormente estabelecidos nesta Política.
Fluxo da Ouvidoria
Etapas e prazos:
O processo de tratamento das manifestações compreende quatro etapas principais. Em cada avanço do processo, o manifestante que se identificar será informado por meio de comunicações oficiais: Recebimento, Admissibilidade, Apuração e Conclusão.
Fase I
1. Recebimento e Confirmação:
O registro entra via canal oficial. O Compliance Officer envia um protocolo ao manifestante.
Prazo: Até 3 dias úteis.
2. Classificação e Análise Preliminar:
O Compliance Officer avalia se a manifestação é uma denúncia, dúvida ou sugestão, e se há evidências/relatos suficientes (materialidade).
Prazo: Até 5 dias úteis.
3. Convocação do Comitê de Ética:
Se a denúncia for admitida, o Comitê é acionado para a Reunião de Avaliação inicial.
Prazo: Até 2 dias úteis após a análise inicial.
Fase II
4. Planejamento e Notificação:
O Comitê define quem será ouvido e quais provas serão coletadas. O acusado é notificado formalmente sobre a existência da apuração, respeitando-se o contraditório.
Prazo: Dentro da primeira semana de atuação do Comitê.
5. Reunião de Escuta e Coleta de Provas:
Realização de entrevistas com as partes e testemunhas, além de análise de documentos, e-mails ou sistemas, se necessário.
Prazo: Até 10 dias úteis.
6. Investigação Complementar:
Caso surjam novos fatos durante
as escutas que exijam validação
externa ou técnica.
Prazo: Até 5 dias úteis (extensíveis
conforme a complexidade).
Fase III
Momento de julgamento técnico baseado nos fatos apurados.
7. Relatório Final e Deliberação:
O Comitê de Ética se reúne para votar a procedência da denúncia e definir a penalidade ou medida educativa.
Prazo: Até 5 dias úteis após o fim da investigação.
8. Aplicação de Medidas:
Caso haja sanção (advertência, desligamento), a liderança imediata é acionada para executar a medida.
Prazo: Imediato ou conforme agenda administrativa.
Fase IV
9. Comunicação ao Manifestante:
Retorno sobre a conclusão do caso (respeitando o sigilo das sanções disciplinares aplicadas a terceiros).
10. Registro e Arquivamento:
Inserção no histórico de compliance para monitoramento de recorrências.
Prazo total do fluxo: 30 dias úteis (podendo ser prorrogado por igual período em casos de alta complexidade, mediante aviso ao manifestante).
Tabela de Resumo de Prazos
Macroestágio
- Triagem
- Avaliação
- Instrução
- Decisão
- Fechamento
Atividade Principal
- Confirmação e Classificação
- Reunião Inicial do Comitê
- Escutas e Coleta de Provas
- Deliberação e Medidas
- Feedback e Arquivamento
Responsável
- Compliance Office
- Comitê de Ética
- Comitê de Ética
- Comitê de Ética
- Compliance Office
Prazo Limite
- 5 dias úteis
- 7 dias úteis
- 15 dias úteis
- 3 dias úteis
- 2 dias úteis
Nota sobre Prorrogação: Em situações de recesso de membros do comitê, feriados prolongados ou necessidade de auditoria externa, o prazo de 30 dias pode ser estendido, desde que o manifestante receba uma atualização de “status” informando o novo prazo de conclusão.
Registro e Controle das Manifestações
Todos os casos devem ser registrados com os seguintes campos obrigatórios:
- Status (em análise / ativo / concluído)
- Referência do processo
- Data da manifestação
- Autor (quando identificado)
- Acusado
- Localização (se aplicável)
- Natureza da manifestação
Medidas Internas
Toda denúncia será obrigatoriamente apurada.
Possíveis medidas:
- Orientação ou advertência
- Treinamento obrigatório
- Suspensão
- Encerramento contratual
- Outras medidas cabíveis
Facilitação e Mediação de Conflitos
A Ouvidoria adota abordagens de resolução de conflitos que priorizam o diálogo, a escuta ativa e a busca por soluções construtivas, sempre respeitando a dignidade e o bem-estar de todas as partes envolvidas.
Processo de Escuta
Após a avaliação inicial do caso pelo Comitê de Ética, é realizado um processo de escuta individualizado tanto com o reclamante quanto com o acusado, garantindo que ambas as partes tenham a oportunidade de apresentar sua versão dos fatos de forma segura e confidencial.
Mediação entre as Partes
Dependendo da natureza, contexto e gravidade da situação, e caso ambas as partes manifestem concordância, a Ouvidoria pode promover uma conversa mediada entre reclamante e acusado. Esta mediação será conduzida por especialista em mediação de conflitos humanizada, com o objetivo de:
- Facilitar o diálogo respeitoso entre as partes
- Identificar expectativas e necessidades de cada envolvido
- Buscar soluções consensuais e reparadoras
- Promover a restauração de relações, quando aplicável
Rodadas de Conversa Separadas
Quando a mediação conjunta não for viável, recomendável ou desejada por qualquer uma das partes, serão realizadas rodadas de conversa individuais e separadas com reclamante e acusado. Nestas conversas, o foco será:
- Compreender as expectativas de cada parte quanto à resolução do caso
- Identificar necessidades de suporte ou medidas de proteção
- Priorizar sempre o bem-estar e a segurança do reclamante
- Avaliar possibilidades de ajustes organizacionais ou preventivos
Princípios da Facilitação
Em todas as abordagens de resolução, serão observados os seguintes princípios:
- Voluntariedade na participação em processos de mediação
- Respeito à autonomia e aos limites emocionais das partes
- Foco em soluções que promovam aprendizado organizacional
- Garantia de que a busca por resolução dialogada não comprometa a aplicação de medidas disciplinares, quando cabíveis.
Termo de Adesão
Esta política está vinculada ao Código de Conduta da organização e deve ser formalmente aceita por todos os membros do time, por meio de assinatura.